Métier #ManagerConsulting

Présentation du métier.

Le community manager / animateur de communautés web est un expert des communautés web. Son rôle : fédérer une communauté d'internautes autour d'un intérêt commun et animer les échanges sur ce thème, tout en veillant au respect des règles de bonne conduite au sein de la communauté.
L'animateur de communauté est un expert des communautés web. Son rôle : fédérer une communauté d'internautes autour d'un intérêt commun et animer les échanges sur ce thème, tout en veillant au respect des règles de bonne conduite au sein de la communauté. L'animateur de communauté a pour première mission de développer la présence de l'organisation dont il se fait le porte-parole (marque, association, personnalité...), sur les médias sociaux.

Bien que popularisée depuis l'essor du web collaboratif, cette profession existe depuis l'apparition des premières communautés en ligne. Au début des années 2000, les premières entreprises de jeux vidéo en ligne ont rapidement compris la nécessité de faire entendre leur voix sur les plates-formes d'échange et de dialogue des joueurs. Ceux qui s'appelaient, non pas encore Animateurs de communauté ou Community managers, mais Game Masters (Maîtres de jeu) ou modérateurs étaient alors des membres actifs de la communauté qui avaient pour principale mission d'éviter tout débordement et de réguler les échanges entre les membres de la communauté.

Aujourd'hui encore, l'authenticité de l'engagement communautaire de l'animateur de communauté est primordiale. En effet, l'animateur de communauté n'a pas pour vocation de diriger ou de surveiller la communauté mais d'en dynamiser les échanges. Outre l'intérêt qu'il porte à la communauté dans son ensemble, il doit être attentif à chaque individu. Réactif et proactif, il doit savoir repérer les membres actifs de la communauté : contributeurs et prescripteurs qui créent de la valeur ajoutée pour l'ensemble des membres. Véritable médiateur entre les internautes membres de la communauté et les dirigeants de l’organisation, il relaie les contributions, critiques, avis, idées et suggestions des membres.

Missions du rôle de Manager.

Les principales missions du community manager / animateur de communautés web sont les suivantes :

• Identifier les médias sociaux externes (sites, blogs, réseaux sociaux, forums...) qui parlent de l'organisation afin de participer au dialogue et de le modérer ;
• Contribuer à la création d’espaces d’échange dédiés à l'organisation (pages fan Facebook, blogs, forums, comptes Twitter, chaîne Youtube ou Dailymotion etc.) afin de pouvoir communiquer directement avec les membres de la communauté ;
• Veiller à fédérer la communauté autour de ces espaces et inciter les membres à créer du contenu ;
• Rédiger une charte d'utilisation des réseaux sociaux ;
• Organiser des évènements fédérateurs : concours, challenges...  ;
• Relayer les contributions, avis, remarques et suggestions des membres de la communauté auprès des dirigeants de l'organisation ;
• Participer à l'amélioration des plates-formes techniques de la communauté ;
• Surveiller l'e-reputation de l'organisation.

Dans certains cas, le community manager / animateur de communautés web peut aussi avoir comme mission la rédaction de contenus. Si l'organisation dispose d’un rédacteur de contenus web, ces deux acteurs sont amenés à travailler ensemble pour optimiser l’impact des contenus écrits pour l'organisation.

Domaine et périmètre d'intervention

Le community manager / animateur de communautés web peut faire partie du personnel interne de l'organisation ou intervenir en tant que consultant externe (salarié d'une agence Web ou travailleur indépendant). Qu'il soit externe ou interne à l'organisation, son engagement, son implication et sa connaissance de la communauté qu'il doit animer sont primordiaux, c'est pourquoi il est souvent plus facile de recruter son community manager parmi le personnel déjà en place.
il est généralement rattaché au service communication ou marketing. S'il y a plusieurs postes de community manager / animateur de communautés web au sein de l'organisation, il peut être amené à travailler en équipe et est alors rattaché hiérarchiquement au gestionnaire des médias sociaux. 

Activités & tâches

Activité 1

Développer et gérer la présence d'une organisation au sein de communautés sur le web

Tâches

• Créer et/ou optimiser les espaces d'échange de l'organisation (pages Facebook, comptes Twitter, chaîne Dailymotion etc.) ;
• Rédiger une charte d'utilisation des réseaux sociaux ;
• Modérer les espaces d'échange de la communauté ;
• Identifier sur le web les "influenceurs" susceptibles de faire connaître l'organisation (bloggeurs, forums, groupes...) ;
• Fixer les objectifs : visibilité, attachement, collaboration (co-création) ;
• Définir les indicateurs de mesure permettant de valider les objectifs atteints ;
• Animer des actions de recrutement de nouveaux membres ;
• Gérer la relation à distance entre l'organisation et les membres de la communauté : réponse et/ou transmission des demandes (adhésion, abonnement, réclamation...) aux services concernés.